(1ere partie) Problématique Les vingt dernières années ont été pour le marché bancaire haïtien une période de pleine expansion, de croissance soutenue et de relative prospérité. De cinq à six banques de droit national, au début des années 80, on est passé à plus d’une quinzaine à la fin de la dernière décennie. Ce secteur a su s’imprimer une certaine dynamique grâce à meilleure définition des procédés en vigueur et une meilleure structuration du système en général. L’adoption de nouvelles méthodes de fonctionnement, de nouvelles stratégies de gain de marché, la conception et la mise en place d’infrastructures technologiques de plus en plus solides et adaptées, devant répondre aux exigences d’automatisation d’opérations bancaires de plus en plus importants en termes de volume, ont permis à ce milieu de connaître un essor inestimable et de devenir l’un des plus florissants de notre économie. Grâce à la mouvance générale de ce système bancaire, au dynamisme de nos entreprises commerciales toujours mis à rude épreuve (recherche constante de nouveaux marchés, exploration continue de nouvelles niches) et à leur volonté de changement et d’innovation sans cesse croissante, les banques se sont lancées dans la course aux gains de capitaux, pour un milieu ou la concurrence est féroce et où de nouvelles stratégies s’imposent toujours afin de pouvoir se positionner favorablement sur l’échiquier financier. Cette croissance de notre système bancaire depuis environ vingt ans témoigne justement de l’efficacité des méthodes de captation jusque là utilisées et de la justesse des choix antérieurs, mais plus encore de la façon dont les opportunités d’hier ont été saisies. Néanmoins, la croissance accélérée de la demande de services bancaires, dans les prochaines années, fera que les banques haïtiennes devront faire face au problème épineux de la saturation des canaux traditionnels de distribution de services bancaires. En effet, le problème de la restriction des services dans le temps et dans l’espace nous obligent à revoir nos stratégies de distributions de services afin de pouvoir faire face à la concurrence tant interne qu’externe. Les banques devront se préparer aux nouvelles donnes qui se dessinent de façon à être encore plus compétitives dans un milieu ou les frontières entre marchés bancaires et financiers n’existeront plus. Les éléments qui soutenaient et alimentaient une stratégie ayant su imprimer à ce secteur la force et l’excellence dont il a fait montre pendant près d’une vingtaine d’années s’épuisent et doivent être régénérées. D’un autre coté, les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication(NTIC) avancent à une vitesse surprenante et de nouveaux scénarios et schémas d’organisations s’offrent aux entreprises du monde entier de quelque taille qu’elles soient. La plupart des grandes entreprises internationales s’approprient déjà ses éléments de technologie de pointe et se construisent un environnement financier de plus en plus futuriste pour rester compétitives. Les entreprises nationales en général et nos banques commerciales en particulier n’en seront pas épargnées et seront amenées, tôt ou tard, à se définir un cadre financier de plus en plus technologique et innovateur pour leur permettre de répondre aux exigences actuelles et futures du marché. L’Internet connaît une croissance phénoménale et le développement des Réseaux de Communication (Standard ou Cellulaire : augmentation du nombre de lignes téléphoniques, multiplication des réseaux de télécommunications et de transmission de données de tout genre, croissance des abonnés cellulaires en particulier, évolution d’une plate-forme technique, arrivée des transmissions à haut débit :GPRS, UMTS) est époustouflant si l’on en croit la gamme d’appareils de plus en plus sophistiques permettant un accès rapide aux services Internet. L’émergence en HAITI de trois opérateurs de Téléphonie Cellulaire et le nombre de clients disposant d’un portable téléphonique en un temps record rend compte de la relative prospérité de ce secteur. Cet article se propose de démontrer que la convergence de ces deux technologies ou médias déjà en utilisation intensive dans notre milieu ou mieux leur intégration, peut apporter une réponse supplémentaire au problème de la saturation des canaux naturels de distribution de services bancaires. Cette convergence permettrait aux banques haïtiennes de concevoir et implémenter des applications en ligne et d’entrer dans le monde du Online Banking, pour un accès illimité à leurs produits et services. Nous présenterons dans cette première partie de notre article les enjeux d’une telle initiative. Nous vous proposeront les fonctionnalités de mise en place d’une application d’offre de service en ligne, d’un point de vue Client et Banque, dans une seconde partie. Les Enjeux. La distribution et la communication sont devenus maintenant les principaux éléments de différenciation des banques, l’offre de service étant quasiment identique pour des institutions qui utilisent toutes les armes disponibles pour séduire une clientèle sollicitée de toute part. Toutefois l’évolution technologique et le développement de l’Internet risquent de remettre en cause cette situation concurrentielle. S’il est source d’opportunités pour les banques, l’Internet représente aussi une source de risques pour des institutions qui doivent à tout prix rentabiliser leurs actifs et leurs investissements. L’objet de cette partie de notre étude est d’appréhender les enjeux de l’Internet Banking, pour les institutions bancaires haïtiennes dans le contexte d’une économie de type price-taker comme celle d’HAITI. Ces enjeux sont d’ordre stratégique, marketing et technologique, mais aussi d’ordre économique. Enjeux Stratégiques. L’utilisation de L’Internet modifiera sous peu les relations sur le marché des services en HAITI et particulièrement le marché des services bancaires. Ce canal peut donc représenter un moyen privilégié d’entrée sur le marché financier pour la banque comme pour d’autres types de fournisseurs, en général eux aussi concurrents des banques. En ce sens, les enjeux stratégiques sont énormes. De plus l’incidence des services en lignes sera de deux types pour nos institutions bancaires: Il modifiera les relations existantes avec la Clientèle, soit en les renforçant, soit en les détruisant. Il fera une réévaluation des compétences nécessaires à l’implantation de tels canaux. Plus particulièrement l’importance stratégique de l’Internet Banking sera liée à l’étendue et à la diversité des applications qu’il permettra de développer. De façon générale, il nous faut rappeler que l’Internet ouvre le champ de la communication personnelle à une palette de services très étendue, dans le domaine du commerce électronique, des services bancaires et de la finance, du divertissement, de la localisation et du guidage, de l’information instantanée à la demande etc. De façon particulière et en ce qui a trait aux banques, il donnera aux banques commerciales des possibilités de diffusions de niches et un gain de Clientèle jamais connues jusque là. L’acquisition d’une plus large audience en terme de Clients, nécessaire à la construction de ce nouveau réseau demande une analyse poussée de la stratégie actuelle et future à adopter. L’avantage concurrentiel que procureront des services bancaires en lignes à nos banques haïtiennes dépasse la simple redéfinition de services bancaires, et se fonde avant tout sur les moyens que cette application devra leur fournir pour un meilleur accès à la Clientèle(ou qu’elle se trouve) et une meilleure connaissance de celle-ci. Conquérir et Fidéliser sa Clientèle deviendra maintenant l’objectif majeur de toutes les institutions du marché. Connaître le Client (désormais rendu possible par les techniques du DATAWAREHOUSING et du DATAMINING) deviendra pour toutes les banques une nécessite absolue afin d’anticiper ses besoins et lui tailler des services sur mesure, en accord et en harmonie avec ses désirs et ses goûts. Ces moyens devront permettre à n’importe quelle banque de mieux faire face à deux types de concurrents: Les autres Banques Commerciales, pour qui Internet est AUSSI un canal de distribution efficace pouvant réduire les coûts de services à la clientèle. Les Intrants Potentiels (aussi et surtout) pour qui l’entrée sur les marchés d’offre de services de type bancaires par ce canal privilégié(qu’est l’Internet) est plus facile, soit parce qu’ils disposent déjà des atouts suivants: la possession d’un Réseau, l’accès à une audience assez substantielle et la connaissance de cette clientèle. Ils sont assez difficiles à déterminer et à repartir de manière rigoureuse, mais on peut, pour le marché haïtien, regrouper ces concurrents potentiels en 3 catégories: Les Assurances Les Assurances offrent déjà une gamme très entendue de services financiers à leurs clients en HAITI. La convergence entre les métiers d’assureurs et de banquiers se traduit en général dans une offre élargie de services de type bancassurance. Il est à prévoir que les banques haïtiennes seront concurrencées par le haut, dans moins d’une dizaine d’années, par des fusions entre Assurances(INHASSA, GFA, SOCOMAS, CAH etc…) et Opérateurs de Téléphonie Cellulaire (HAITEL, COMCEL, RECTEL et bientôt la TELECO) pour offrir des services bancaires en utilisant les NTIC. Les Coopératives Les entreprises disposant déjà d’un mécanisme de Captation de l’épargne et d’octroi de crédit du type coopératif représentent dès à présent des concurrents sérieux pour les banques commerciales en HAITI. Les cinq dernières années ont été témoin de cette situation et les banques ont beaucoup souffert de cette main mise de ces institutions sur une clientèle jusqu'alors réservée à ces dernières. Les ressources et la force de ces entreprises résident dans leurs relations privilégiées (meilleurs avantages en terme de rémunération du capital) qu’elles entretiennent avec une clientèle nombreuse. Lorsque ces coopératives seront mieux structurées, ce sera donc une concurrence, féroce et par le bas, avec des institutions qui adressent déjà une bonne partie du secteur formel et la majeure partie du secteur informel en HAITI. Les Fournisseurs d’Accès à Internet ou de Contenu sur Internet L’atout des fournisseurs d’accès à Internet réside à la fois dans la connaissance de leur clientèle d’abonnés. Des entreprises comme ACN, NETCOM, HAINET ou GLOBELSUD peuvent disposer d’un avantage concurrentiel considérable s’ils décident un jour de s’associer à des coopératives de crédit pour fournir des services de type bancaire. Par contre d’autres types d’entreprises comme les Fournisseurs de services de Contenu (un type de service qui n’existent pas encore en HAITI) essayent de créer de part le monde, des points de passage indispensables pour des internautes appelés “portails informatiques” et proposent sur leurs sites de nombreux services d’informations gratuits et transactionnels. Une telle tendance se développera dans les 5 prochaines années en HAITI si les moyens de communications dont disposent ces entreprises d’accès à Internet s’améliorent. Les avantages de ce nouveau type de fournisseur s’appuient sur la connaissance des utilisateurs de leurs services. Face donc à cette concurrence en amont et en aval, les banques devront se positionner et savoir saisir, avant leurs concurrents potentiels, les multiples opportunités qu’offre l’Internet Banking dans un milieu où le rôle traditionnel (rôle d’intermédiation financière) de la banque est en passe d’être remis en cause. Enjeux Marketing Les enjeux marketing sont tout aussi importants. L’activité bancaire par le truchement des nouvelles technologies de l’information et de la Communication correspond à un mode spécifique de services qui remet en cause les positions traditionnelles des banques. L’Internet Banking (fixe ou Mobile) peut représenter un risque de banalisation de l’offre de ces entreprises au moment même ou ces institutions ont besoin de se différencier. La Banque sur Internet doit tenir compte des spécificités de l’offre qui sera présenté au client dans le cadre d’un tel projet dans le sens d’une démarche plus intime en terme de présentation de produits, puisqu’il est possible de connaître dans une large mesure les besoins et les disponibilités du client. Cette analyse de l’offre est capitale dans la mesure ou elle peut éviter à la Banque de tomber dans le piège de la reproduction à l’identique au risque même de ternir son image. On peut donc penser à une redéfinition qui irait dans le sens de l’offre de services ou produits para ou extra-bancaires. Enjeux technologiques Les enjeux technologiques sont majeurs. Les banques haïtiennes se sont engagées dans des investissements importants ces dix dernières années en matière d’équipements et matériels informatiques, de Logiciels de gestion ou traitements bancaires et de réseaux de communication. Or les investissements nécessaires pour l’implantation de l’Internet Banking au sein de l’institution sont d’abord technologiques. Ils doivent donc s’insérer dans l’existant. La Banque sur Internet doit être intégrée au système d’information déjà implanté pour ne pas avoir à reconstruire toute une nouvelle infrastructure technique et fonctionnelle fondée sur Internet. Or l’informatique centralisée n’a pas été forcément conçue dans la même optique. Il faut donc bien penser cette intégration pour enrayer deux problèmes : Ne pas offrir au client de la banque le plein potentiel de ce nouveau canal. Déconnecter les différents systèmes d’informations de la BANQUE. Le bon choix technologique sera une juste mesure entre ces considérations. L’application d’offre de services en ligne devra être conçue et implémentée de façon à présenter une solution flexible en ce sens qu’il pourra être intégré au système existant sans exiger l’érection d’une nouvelle infrastructure Enjeux d’ordre économiques L’avantage d’un tel système est surtout d’ordre économique. La banque à distance constitue une tendance de fond, devant permettre de répondre à de nouveaux besoins de la Clientèle. Un produit d’Internet Banking permet à la Banque, non seulement de réduire ces coûts d’agences(construction des succursales, installations de matériels de communications, entretien du personnel des agences etc…), mais aussi d’ adresser une audience jusque là inaccessible évoluant : A la province : pour les clients potentiels (grands commerçants et industriels, professionnels des ONG et organisations internationales, obligés de travailler en milieu rural, etc…) vivant dans ce milieu et disposant d’un portable pour les besoins de leur entreprises ou leur emploi. A l’étranger : pour les Haïtiens constituant la diaspora et qui représentent une source de revenus importante. L’Internet Banking permettra de répondre aux besoins de ces nouveaux clients, ce qui constituera des recettes nettes très substantielles pour les banques haïtiennes. Avec des atouts d’une telle puissance et des enjeux de cette importance, il ne fait pas de doute que la convergence des technologies de communication et de l’Internet exerce un pouvoir d’attraction considérable sur les différents acteurs en présence(Banque, Institutions Financières, Opérateurs Télécoms, Coopératives etc.) qui engagent un repositionnement stratégique sur une chaîne de valeurs en profonde mutation. Mais pour les institutions bancaires, il y a un certain nombre d’interrogations qui doivent être soulevées contenu du rôle de ces institutions et du caractère des services qu’elles délivrent à la Clientèle. Ces interrogations feront l’objet de notre prochain article. Ricardo GERVAIS Ingénieur EM. DESS en Informatique. Fiche technique de l’auteur de l’article : Ricardo GERVAIS est un écrivain libre(freelance writer) sur des sujets techniques. Ingénieur Electromécanicien de formation, il évolue dans le domaine de l’informatique depuis neuf ans comme programmeur, et s’intéresse depuis près de 3 ans, après l’acquisition d’un DESS en Informatique, au développement d’applications WEB centrées Bases de Données et Multimédia. Il travaille présentement dans une institution financière, comme Responsable de l’Unité Recherches et Développement, au département d’Informatique et de Technologie.

Return to top